Reportagem Temática - Letícia Larieira

Leticia Antunes Larieira

A febre dos e-commerces

Como a internet mudou a relação entre vendedores e compradores

                                  

Por Leticia Larieira

            Na última década, a internet impactou (e muito) as relações humanas. Sob uma plataforma comum, o mundo todo se uniu através da tela do computador (mais recentemente até do celular), permitindo que milhões de pessoas ao redor do mundo interajam diariamente. A partir desta globalização acelerada e desenfreada, a web passou a interferir cada vez mais na vida das pessoas, cotidianamente, transformando ações que antigamente eram executadas sem a internet tornarem-se inimagináveis hoje em dia sem a ajuda dela. Passar um dia inteiro sem mandar um e-mail, conversar com os amigos pelo chat do Facebook ou pesquisar notícias online pode ser impensável para a maioria de pessoas. Por isso, a internet é o maior fenômeno do século XXI, o fator determinante do nosso século.

No Brasil, o crescimento de internautas foi impressionante. Desde 2001, segundo o site especializado em comércio online ecommerce.org.br, o nosso país demonstrou um aumento de 650% de pessoas concetadas.  Em 2012, já atingimos o número de 90 milhões de brasileiros com acesso à internet, o que representa quase metade da população, 45%. A tecnologia que antigamente estava disponível apenas para a camada social de maior poder aquisitivo e capital cultural, felizmente com o passar do tempo vem se tornando mais democrática, atingindo as classes mais baixas e menos escolarizadas.

Novos negócios

            Assim como a internet está mudando a maneira como as pessoas se relacionam, ela também está mudando a maneira como as pessoas trabalham e fazem negócio. Com o boom da internet na década de 1990 e a interação proporcionada por ela entre seus internautas, naturalmente a web foi enxergada potencialmente como uma nova plataforma para o empreendedorismo.  

            De repente, por causa dela, toda a lógica empresarial começou a se transformar. As empresas não precisam mais de sede física para funcionar, o quadro de funcionários não precisa ser tão extenso para operar na plataforma online e o capital inicial é relativamente baixo. Ela não mudou apenas como as empresas funcionam internamente, mas também as relações comerciais. Fornecedores, parceiros e clientes poderiam comunicam-se com muito mais eficiência e velocidade, a custo bem menor.

Outro fator importante é o fato da internet facilitar a terceirização e individualização do trabalho, proporcionando novas oportunidades para profissionais prestadores de serviços. O e-commerce, juntamente com as novas tecnologias, alterou não somente o modo de como se executa o trabalho, mas também como ele será realizado. Por causa desse novo comércio eletrônico, portanto, novas configurações trabalhistas surgiram.

 Devido a essas novas facilidades, muitas pessoas se arriscaram na web e construíram novos negócios, muitas vezes de sucesso, comercializando os mais diversos produtos. A partir dessa nova lógica de mercado, surgiu o e-commerce, conhecido também como comércio eletrônico, nova tendência de mercado.

            Quem vende

            Além de mudar radicalmente as relações entre empresas, o e-commerce, juntamente com a internet, mudou também a relação dos consumidores. Por meio de sites de compra como o E-bay e o Mercado Livre, por exemplo, um novo modelo de negociação surgiu: o C2C consumer-to-consumer. Esse sistema permite que pessoas comuns, que não têm intenções empresariais, façam negócio entre si. O sujeito não se lança na rede com visando empreender, mas sim de encontrar oportunidades que sejam vantajosas para ele, negociando com internautas que têm a mesma intenção.  Esses sites servem como intermediário para a interação de pessoas com um interesse em comum.

            Por outro lado, novas empresas estão surgindo neste meio. Muitas delas, inclusive, realizando negócios que antigamente eram tipicamente convencionais. É o caso do brechó online de luxo Lebeh, que funciona desde 2011. Engajado em projetos sociais e preocupado com a sustentabilidade, o brechó doa parte dos seus lucros para instituições de caridade, faz as entregas utilizando a bicicleta como meio de transporte e aposta no papel reciclado em suas embalagens. De acordo com a dona do brechó, Vivian Tempel,“a internet facilitou muito a vida do pequeno empreendedor; ficou mais fácil desenvolver um negócio e abrir a sua própria empresa. Meu custo com a plataforma virtual é bem menor do que seria se eu decidisse abrir uma loja física”.

            O varejo é um nicho mercadológico extremamente competitivo, e a internet só está acentuando esta disputa. Redes de lojas já consolidadas no mercado, dos mais variados segmentos, estão optando por vender seus produtos também pela internet. Elas estão aproveitando sua posição no varejo tradicional para estender suas operações para um novo canal: o e-commerce. Empresas como Ponto Frio, Magazine Luiza, Saraiva Pão de Açúcar, Livraria Cultura e Lojas Americanas já contam com uma enorme estrutura online para dar suporte aos seus clientes internautas, que preferem consumir sem ter que sair de casa. Tais negócios, já tão bem posicionados, ainda enfrentam as dificuldades de integração dos seus negócios. Isso se deve principalmente porque as vendas pela internet ainda são uma novidade para a maioria dos brasileiros, que precisam se acostumar com a ideia. Porém, essa integração do convencional com o virtual mostra-se cada vez mais como uma tendência de mercado em que as empresas deverão se alocar nos próximos anos se quiserem continuar bem posicionadas.

            Quem compra

            O crescimento do e-commerce, consequência da notável expansão da internet, tem sido espetacular nos últimos anos. Desde 2001, também de acordo com o portal ecommerce.org.br, o número de compradores online aumentou quase 3000% no Brasil. O número saltou de um milhão de consumidores em 2001 para  23 milhões em 2011. A ascensão da venda online está baseada, claro, no aumento de pessoas com acesso à internet. Atualmente, cerca de 40 milhões de brasileiros, 20% da população brasileira num total, utilizam um e-commerce para fazer compras, metade deles rotineiramente.

Inicialmente, um consumidor em potencial de um e-commerce é o internauta que já faz compras normalmente, podendo fazê-la pela internet. Portanto, seria qualquer pessoa que já tenha acesso à rede. Porém, no Brasil isso não é tão óbvio. Alguns fatores essenciais mudam a relação das pessoas com vendas online. O cliente mais promissor de um site do comércio eletrônico representa a uma elite dentro da elite de usuários. Segundo o Ibope, 40% possuem renda familiar acima de R$5 mil mensais e 75% têm ensino superior completo. De acordo com esses números, podemos constatar que este consumidor não apenas faz parte de uma minoria na internet como também no Brasil.

Por outro lado, há também pessoas com um poder aquisitivo um pouco mais baixo que mesmo assim são amantes da internet e entusiasmadas com novas tecnologias, não tendo medo de se arriscarem na rede. O grande desafio do marketing e comércio online é justamente conseguir que os consumidores típicos com alto poder aquisitivo, que ainda não fazem compras pela internet por receio e preconceito, quebrem essa barreira e tornem-se grandes clientes do e-commerce.

            Vivian diz como é o público da Lebeh, “a maioria das minhas clientes são mulheres de 25 a 45 anos, de alto poder aquisitivo. Muitas consumidoras de grifes, outras consumidoras de produtos de qualidade, independente da marca. Temos algumas clientes que não costumavam comprar pela internet e tiveram a primeira experiência na Lebeh, enquanto outras são consumidoras vorazes online”. Claramente, o caso do brechó online de luxo exemplifica as estatísticas.

O comércio online tem crescido porque a venda pela internet também é muito benéfica para aquele que compra. A disponibilidade de pesquisa de preços em diversos sites, a comodidade e eficiência de se comprar online são vantagens que proporcionadas aos clientes. Portanto, informados sobre produtos e preços, o poder de barganha do comprador é maior. De acordo com Dalton Felipini, mestre em e-commerce pela Fundação Getúlio Vargas, “a internet alterou de muitas maneiras o nosso comportamento, inclusive, na forma como realizamos compras. O consumidor definitivamente adotou a compra online devido, principalmente, à conveniência e a economia”.

            Viviane Karine, cliente do brechó Lebeh, diz sobre o que a atrai num e-commerce, “o que me motiva a comprar online é a facilidade, rapidez, não ter vendedor tentando te empurrar produtos. É ótimo também para comprar produtos de diferentes marcas em um único site e poder comparar os preços”.  Viviane está entre as pessoas que abraçaram o comércio eletrônico e realizam boa parte das suas compras via internet, “compro pela internet semanalmente; e todos os tipos de produto. Produtos de beleza, vinhos, roupas, sapatos, livros e até compras de supermercado”.

            A estudante Júlia Mello, consumidora assídua de sites como Amazon, Ebay, Nasty Gal, Striaawberry.net e Cosme-de.com, diz “compro pela internet principalmente porque não tenho tempo de ir às lojas. Outro fator muito importante é que você encontra mais variedade nos sites de venda”. Além dos quesitos conforto, eficiência e praticidade, Júlia dá valor a outros fatores quando compra online, “algumas dessas lojas virtuais têm mais o meu estilo. O design das peças é diferenciado, você não encontra coisas assim no Brasil. O que mais me atrai realmente é o produto exclusivo e os preços mais acessíveis encontrados”. Julia se encaixa no público que faz compras online mensalmente.

            Ao comprar, Julia e Viviane prezam primeiramente pela credibilidade do site. Por isso, compram sempre em e-commerces que já estão habituadas. Julia diz, “Se o frete é grátis, a loja ganha um ponto a mais. Como sempre existe a dúvida de que se o objeto na realidade parece com o da foto, ou se a peça vai me servir, quanto mais informações o site tiver, melhor. Medida das peças, descrição, boas fotos. Sobre a reputação da empresa, sempre procuro no Google antes de comprar, mas nunca tive problemas, em mais de três anos de compras pela internet”. Assim como a Julia, Viviane também faz questão de pesquisar mais sobre onde está comprando, “antes de comprar, pesquiso comentários sobre o site e vejo se tem formas seguras de pagamento”.

            Para Vivian Tempel, o relacionamento que o site tem com o cliente, ainda que online, e a credibilidade que o site passa são fatores cruciais para uma boa venda. “Tentamos ter um relacionamento próximo, dentro do possível, mesmo sendo virtual. Desde a descrição e imagens dos produtos, pensamos como se fôssemos consumidoras, para saber quais informações e quais detalhes são importantes destacar. Logo após o recebimento do produto,  fazemos um pós-venda para saber se o cliente ficou satisfeito com o produto e com o serviço. Com isso acabamos conhecendo alguns deles e abrindo um canal de comunicação, que é bastante utilizado por parte dos cliente”, ela diz.

           

            Com tanta facilidade na hora da compra, será então que a internet promoveria compras impulsivas dos seus consumidores? Tempel discorda desta teoria, “não acredito que comprem por impulso. A compra na internet acaba sendo mais consciente, pois a pessoa tem a possibilidade de pesquisar e pensar; é possível colocar o produto no carrinho, continuar navegando e voltar para ver se é aquilo mesmo que deseja”. Já Vivian, como consumidora, confessa que “muitas vezes compro por impulso coisas das quais não preciso, apenas pelo prazer de consumir”.

           

A tecnologia ajuda a tecnologia

           

            Existem várias estratégias utilizadas pelos sites de e-commerce para atraírem mais clientes.

            Uma delas, o email marketing, continua sendo a mais tradicional. A empresa manda newsletters ou emails promocionais para os seus clientes cadastrados. Essa ainda é uma ferramenta poderosa, já que a rede Submarino, por exemplo, divulgou que cerca de 35% das suas vendas são advindas desses emails.

            Porém, novas ferramentas estão surgindo. O programa de afiliados, por exemplo, permite que os e-commerces a ampliarem o seu espaço mercadológico por meio de sites parceiros.  O dono do site escolhe um fornecedor de produtos compatível com o publico do site e que possua um sistema gerenciador de afiliados, cadastra-se e coloca em páginas selecionadas do site o anúncio desse fornecedor. O sistema registra todas as vendas advindas do site afiliado e lança uma a comissão em sua conta bancária no final de determinado período.

            Uma das maneiras mais eficazes de se atingir um público-alvo específico têm sido a criações de sites ou blogs de conteúdo e a interação da empresa com os prospectos clientes por meio das redes sociais. Essas mídias sociais auxiliam os e-commerces a encontrarem potenciais clientes, promove uma comunicação mais eficaz e consolida o relacionamento futuro com os compradores. A proprietária da Lebeh diz, “procuramos oferecer conteúdo interessante para os clientes, através do blog e mídias sociais. Por enquanto o resultado tem se mostrado bem satisfatório”. Viviane confirma esse sucesso, “muitas vezes, o que me motiva a consumir pela internet são os blogs dos sites de vendas”.

E o futuro?

            Às vezes, parece impossível que a tecnologia possa se desenvolver ainda mais. Porém, o mercado nunca para e continua a inovar.

            Em relação ao futuro das vendas pela internet, a nova tendência serão os m-commerces, comércio através de dispositivos móveis. Isso quer dizer que você não precisará nem acessar um computador para realizar uma compra; basta ter ao seu alcance um smartphone ou um tablet.

            Por enquanto, apesar da sua expansão, o e-commerce ainda procura atingir um público de alto poder aquisitivo e potencial cliente das vendas pela internet, mas prefere não comprar online devido à insegurança de disponibilizar seus dados na web.   

            Mesmo assim, estamos passando por um momento de revolução. De repente, todas as nossas atividades estão englobadas numa tela. Assim como todas as nossas ações foram parar na internet, nada mais natural que os nossos hábitos de compras também migrassem para esse meio. E sorte para todas as empresas que terão que se alocar nessa nova indústria.